Автор: эксперт проекта Оксана Терляева
Под конфликтом принято понимать активное противодействие нескольких сторон, имеющих различные взгляды по конкретному вопросу и стремящихся отстоять собственные интересы в данной ситуации. А если взглянуть на конфликт с точки зрения эмоционального интеллекта?
Предлагаю начать с того, что каждый из нас хочет быть «хорошим», «важным» и «нужным». Именно так мы воспитаны с самого раннего детства, когда родители, в стремлении вырастить нас достойными членами общества, передавали нам своё понимание того, что есть «хорошо» и что есть «плохо». И, используя доступные методы воспитания, которые могли отличаться в разных семьях, учили нас вести себя в соответствии с тем, что под этими понятиями понимали. И даже, более того, судить (или осуждать) себя и других на основании собственного понимания «добра» и «зла».
К примеру, официально осуждаемое в социуме воровство, может иметь различную трактовку в разных семьях: для себя можно вынести с производства что-то на основании того, что «государство не обеднеет» или «и так нас обдирает», приписать лишний объём работы по причине того, что «всем хватит» или недоплатить за чей-то труд, пользуясь занимаемой должностью, решив, что «не жалуются, — значит их устраивает».
Чем агрессивнее ведёт себя участник конфликта, тем сильнее его подсознательный страх быть «плохим» в данной ситуации.
Но каждый знает, что воровство – это «плохо», а вор – это «плохой человек», а плохие люди виноваты, и обязательно должны быть наказаны. Тут неважно кем: государством, кармой или Богом, который всё видит. Страх наказания за плохие поступки остаётся в большинстве из нас с самого детства и никуда не исчезает, он просто перемещается в подсознание, откуда спокойно руководит каждым из нас, заставляя стремиться быть «хорошими». Именно из этого страха быть наказанными рождаются оправдания того, что мы считаем «плохим» (то, за что наказывали в детстве на), вроде «лгать во благо», при том, что все знают постулат: лгать – «плохо», «не воруют только те, у кого нет возможности» при понимании, что воровать – «плохо» и т.д. Каждый стремится избежать чувства вины, за которой обязательно должно последовать наказание. А стать «неправым», т.е иметь ошибочное мнение, для многих равносильно совершению ошибки, за которой должна последовать расплата. И чем агрессивнее ведёт себя участник конфликта, тем сильнее его подсознательный страх быть «плохим».
Нравится нам это или нет, но практически все мы хотим быть хорошими, чтобы не быть виноватыми и избежать наказания.
О мощнейшем разрушительном потенциале чувства вины мы поговорим в другой раз, а теперь предлагаю вернуться к конфликту!
Если потребности психики в «хорошести», «важности» и «нужности» удовлетворяются, эффективность деятельности человека вырастает в разы.
Мы уже выяснили, что каждая участвующая в конфликте сторона хочет быть и оставаться «хорошей», причём всегда.
Отметим ещё одну особенность нашей психики – потребность быть «важным», т.е. регулярно получать подтверждение не только собственной «хорошести», но ещё и ощущать себя значимым. Что это означает? Каждому из нас важно, чтобы кто-то периодически сообщал нам, что мы компетентны в том или ином вопросе, наше мнение ценно, вклад в общее дело велик, и мы вообще молодцы. Пускай и не всегда, но по большей части. Это влияет на самооценку человека в первую очередь, и, как следствие, — на его желание что-либо делать как для себя, так и для других.
На тренингах я люблю показывать эту потребность психики, предлагая участникам небольшой эксперимент: одному и тому же человеку нужно найти спрятанный предмет по принципу «тепло-холодно» в разной эмоциональной атмосфере: в первый раз его подбадривают и выражают веру в его успех, во второй – высмеивают за неудачи и открыто выражают разочарование. Как вы думаете, в какой обстановке человек находит спрятанный предмет быстрее? В первой. Причём раза в два-три быстрее. Если потребности психики в «хорошести», «важности» и «нужности» удовлетворяются, эффективность деятельности человека вырастает в разы, причём растёт как эффективность личная, так и коллективная. Если утрировать, то это как с потребностями физического тела: если человек поел, отдохнул и выспался, то он готов трудиться долго, эффективно и с удовольствием.
Но вернёмся к ситуации конфликта. Потребность оставаться «важным» руководит участниками на всём протяжении конфликта, и именно степень её удовлетворённости позволяет услышать мнение другой стороны.
Для человека естественно участвовать в коллективной деятельности, она — залог его нормального существования и развития.
Третья потребность психики – быть нужным, — также родом из детства. Если взрослые, активно задействованные в социуме, её удовлетворяют в полном или почти полном объёме, то у многих детей и людей пожилого возраста она удовлетворяется слабо. Дети, родители которых игнорируют стремление детей быть полезными в семье и активно менять мир самостоятельно, могут рассказать о страхах малышей быть забытыми в детском саду, страшных снах, где ребёнок оказывается в одиночестве, и прочих малоприятных вещах. Если знают, разумеется. Невостребованная же активность пенсионеров приводит к капризам и осознанным или нет попыткам манипулирования.
Для человека естественно участвовать в коллективной деятельности, она — залог его нормального существования и развития. И конфликтующие стороны также ощущают эту потребность – быть нужными, т.е. потребность другой стороны в их опыте, ресурсах, участии.
Более того, если эта потребность у всех участников не будет удовлетворена в ходе решения конфликта, то проблема просто не будет решена окончательно. Скорее всего конфликт из острой формы перерастёт в подпольную вялотекущую войну, но не исчезнет.
Эти три потребности есть у каждого человека, вне зависимости от его пола, возраста и социального статуса, а разница в понимании «хорошо» и «плохо» зачастую бывает колоссальной. Ведь за плечами каждого из нас стоит уникальный опыт – смесь из родительского воспитания, воздействия культуры и идеологии, а также результаты собственного взаимодействия с миром. А, кроме этого, есть ещё и желания, которые заставляют нас активно действовать, т.е. взаимодействовать с другими людьми, у каждого из которых собственные убеждения и ценности. Поэтому конфликты неизбежны.
Представьте сами: молодой доктор из семьи потомственных врачей, устав от материальных тягот, решает стать бизнесменом. У него с детства заложено понятие, что помогать другим, не считаясь с собой – это нормально, это «хорошо». Он сталкивается с людьми, которые считают «хорошо» — это работать за деньги, а не за идею, и всякий труд должен быть достойно оплачен. Формально наш начинающий бизнесмен возражать не будет, но приверженность идее для него важна, а понимание термина «достойно» может сильно отличаться у него и тех, кто с ним работает. Конфликта, а то и нескольких, избежать не удастся.
Преподаватель, считающий важным знание преподаваемого предмета, учитель, не готовый отступать от Норм выставления отметок, принципиальный инспектор СЭС и даже строгий комендант общежития – это не просто «люди без настроения», это те, кто старается быть «хорошим» в соответствии с собственными убеждениями о честности, порядочности, безопасности, морали и т.д. И эти убеждения очень сложно изменить, тем более во время острого конфликта. А вот решить конфликтную ситуацию, т.е. выяснить противоречия и найти решение, удовлетворяющее всех участников, вполне можно. Особенно, если учитывать три потребности психики каждого из нас.
Что же делать, чтобы решить конфликт?
- Уважайте опыт оппонента. Вспомните, что он искренне старается быть хорошим (в меру своего понимания).
- Скажите ему о том, что понимаете и цените его желание улучшить ситуацию и тоже хотите решить возникшую проблему.
- Попросите его чётко и связно изложить его видение ситуации. Вам нужно понять, что именно он считает «плохим» в ситуации и «несправедливым» по отношению к нему.
- Активно слушайте оппонента, задавая уточняющие вопросы, и оказывайте эмоциональную поддержку (кивком головы, словами: «понимаю», «именно так» или просто «да»). Он должен чувствовать, что его мнение важно для вас.
- Не давайте категоричных оценок третьим лицам (типа «дура», «идиот» и т.д.). Если от вас ждут оценки, постарайтесь предположить что-то хорошее. Например, она сказала так потому, что, наверное, очень устала. Да, это не даёт ей права так говорить ни с кем. Если бы она была отдохнувшей, она, наверняка, бы спокойно приняла вашу просьбу и помогла вам.
- Поблагодарите оппонента за рассказ и резюмируйте услышанное, начиная со слов «верно ли я вас понял(а)…
- Спросите о том, чем вы можете помочь оппоненту, чего он ждёт от вас.
- Если есть необходимость, расскажите о том, что важно для вас и почему, или просто озвучьте свою позицию, усилив её аргументами.
- Предложите вместе подумать, что можно сделать в сложившейся ситуации.
- Придите к общему мнению.
Этот алгоритм разрешения конфликтных ситуаций помогает в большинстве случаев. Однако учитывайте, пожалуйста, что даже среди психически здоровых людей есть те, чья самооценка которых настолько низка, что им приходится самоутверждаться за счёт других людей. Простите их и пожелайте удачи.
На этом о внешнем конфликте мы закончим, а о внутреннем поговорим во второй части материала.
Ещё интересные материалы:
 |
Как создавать вдохновляющие идеи? |
 |
Самые важные особенности воспитания мальчиков и девочек |
 |
Как сохранить желание жить?
|